121611

（患者不是我们的敌人。我们和患者共同的敌人是疾病。我们和患者在同一条船上。只不过，这条船遇上了时代的风暴。）我们的困惑十天之内，九起伤医事件。从5月28日开始，我们迎来了一个令人瞠目结舌的“频发伤医时间”。而就在5月25日，温岭杀医案的罪犯连恩青被执行死刑。一天之后，最高法又专门通报了“连恩青故意杀人案等4起涉医犯罪典型案例”。这本是医疗行业一直期盼和呼吁的“严打态势”。但，依然未能阻止悲剧的频繁上演。着实让人困惑。还有更加让人困惑的事情。我一直认为，类似“伤医潮”的出现，不是偶然的，其中一定是有某种必然规律的。那么，到底和什么因素有关？这些年来，我关注了很多“潜在”的因素，特别是经济层面的因素，比如说，股票。其实，从去年沪指稳定于2000点开始，一直到今年突破4000点，我在“暴力袭医”的预判方面，都持谨慎乐观的态度。我想，股市那么好，大概能缓和一些矛盾。起码，大家忙着看股票、就没有时间去打架了。现实得情况好像也确实如此：近十个月里，没有出现“伤医潮”。但是，现在，当股市站上5000点时，医院暴力形势却突然严峻起来。这让人有些措手不及，一系列的疑问涌来：股指5000点时情况不是应该更好吗？股指5000点时出现的“伤医潮”是不是比股指1000多点时出现的“伤医潮”更令人担忧呢？我困惑了。难道，是我的观点出现错误？难道，这些事情和经济原本就没有半点儿关系？让我们尝试解释这一切我决定依然抱着“经济决定论”不放。我一直很关注各类伤医案中犯罪嫌疑人的身份特征。我曾对前些年恶性伤医事件犯罪嫌疑人的身份特征作了一个概括：慢性病程、经济拮据、家庭矛盾，以及，没有信仰。那么新发生的伤医案中，犯罪嫌疑人依然符合这些特征吗？我们看到了媒体报道对其中一部分犯罪嫌疑人的描述，好像跟我们之前总结的特点差不多。其中个别的犯罪嫌疑人，还某种极端代表性。比如，据媒体报道，某起砍伤多人的伤医案中，犯罪嫌疑人刚刚出狱不久。视频里，残忍的暴力行为，让我们感觉这个人“无信仰、无操守、摆脱了各种道德秩序的约束，具有强烈的报复心理，对社会具有强烈的破坏性…”这不正是马克思著作中“流氓无产者”的典型形象吗？那么，贫苦直接导致仇恨乃至犯罪吗？并不会。很多时候，导致仇恨的直接原因是不公正的待遇。贫困人群的健康状况比一般人群要差：两周患病率高（他们易生病）；慢性病患病率高（他们老生病）；疾病严重程度高（他们生大病）。但是，贫困人群的医疗状况却不乐观：两周就诊率低（他们看不起或看不上）；住院率低（他们住不起或住不进）。本该保底线的医疗救助没能兜住底，而慈善医疗又是杯水车薪。我一直开玩笑式地问我们同事：你说，马云会不会某一天带着人来砍医生？打死我也不信。因为，马云输得起。但是，穷人们输不起。很多人没有能力尝到股市的甜头。而尝到了甜头的人，没有拿出钱来做慈善的“第三次分配”。物质层面差距的拉大，必然激发精神层面产生诸多不满甚至仇恨。这就是我的理解。“二十张床配一个保安”能拯救一切？温岭杀医案之前，两个部委出台了文件，要求医院加强自保能力：“每二十张床配备一名保安”。我一直不太清楚这样的标准是否为国际通行的？还是我们的特色？每次极端伤医事件出现之后，总有很多要求强化医院安保力量的呼声。毋庸置疑，医院的安保力量建设非常重要，这是保维护医疗秩序、护员工安全的必要手段。而我们所要探讨的是底线与责任的问题。究竟配备多少安保人员比较合适？越多越好？每一张床就配备一个保安好不好？我们在医院门口垒碉堡、架机枪好不好？那么，医院还像个医院吗？医院的自保，是有边界、有底线的。医院的本分，是看病，不是对抗、不是战争。如果我们每个人要靠自己的力量来保护自己，那么我们的社会与原始丛林有何差别？医院的安全，需要法治来保障。今天，我看到一张新闻照片，某地派出特警荷枪实弹地在医院门口巡逻。诚然，这确实是一份责任心的体现，也确实能起到威慑作用。但是，我要说，仅仅这些远远不够。我们已经很清楚，单纯的法治力量、单纯的“严打态势”不能从根本上解决危机。贫病们到底需要什么？需要的是国家的医疗救助、社会的医疗慈善。给他们这些，比派警察保护医院还要重要。让我们对他们再好一些每当国内出现极端伤医杀医事件的时候，我都忙不迭地给全院同仁开展“医患关系形势与应对”方面的培训。说来话长。（红色曲线是那一年国内严重伤医事件走势图，蓝色的是我们医院那一年纠纷形势图。那年全国第二个波峰上去时，我们是一个低谷）有一年末的时候，我绘了一张全年医患矛盾形势图。图中有两条曲线：一条是那一年国内恶性伤医杀医事件走势曲线，有三个波峰，分别位于年初、年中和年末；另一条是我们自己医院那一年遭遇患方的纠纷冲击走势图，有两个波峰，分别位于年初、年末。我发现，我们医院年初和年末的波峰与全国伤医事件走势曲线中的两个波峰的时间段相吻合。说明我们这样一家大型综合性医院遭受冲击的形势和国内形势同步，说明我们一定要密切关注形势发展。我又发现，国内走势曲线里那个年中的波峰发生时，同期的我们反而出现一个低谷。为什么？我回想起来了：在那个时间段之前，我们根据上级的指示，密集开展了多次医疗安全与纠纷应对的全院培训。这说明，培训是有效的！不过，培训效果也是有限的，大概只能够影响两个月的曲线走势。即便是这样，也足够让人兴奋。从那以后，每一次国内出现极端伤医杀医事件的时候，我都要开展紧急培训。我知道，我们不能心存侥幸。只要我们努力，就会有成效。即便只是两个月的成效，也能让我们逃过一劫。所以，就在今天，我们又开展了紧急培训。培训时，我讲了很多内容，有医疗安全、有自我防护、有纠纷处置。其实，最最核心的思想就只有一个：让我们医护同仁们，对我们的病患、尤其是那些贫苦的病患，再多一些友善、关爱、耐心和宽容。处置纠纷这么多年，我被打过、被骂过，也被押着示众过；我愤怒过，冲动过。而最终，我意识到，能拯救我们自己的只有那一条道路。结尾的一张PPT上，我用大大的字体写着“平和，再平和”。让我们对他们再好一些吧，这也是保护我们自己最好的办法。（连恩青被处以死刑后，某网站的新闻评论里，依然有很多人对他表示同情，甚至表达对医界的仇视。这样的现象值得我们冷静的思考和重视）（这些年，发生了很多医院遗弃无陪护患者的事情。这些触及医学伦理底线的事件背后，有着太多的体制性问题。应该由谁来对贫病们负责？）（一位在自家卫生间用自制血透仪进行血透的病人。贫苦的病人很可怜，他们需要善待）（民国时期，上海医师公会编印的《医师信条十讲》，也就是当时的医疗行业规范。这十条行规之中，即有两条反复强调要帮助贫苦病人。民国时期没有“伤医潮”。其中，有文化传统、社会信仰、慈善机制等多种原因，我认为，还有重要的一条，那就是医学前辈们自己的努力）

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　　在暴力伤医事件陡升的特殊时期，恰恰对医院管理部门提出了更加细致的要求。　　对于中国的医护人员来说，刚刚过去的五月以及正在经历的六月，似乎是负能量爆棚的黑暗时期。最近一段时间以来，全国各地接连发生了多起骇人听闻的伤医事件，多名医护人员被砍伤。在自媒体日渐兴起的当下，不断在网上传播的暴力伤医事件，让原本没有发生医患矛盾的医护人员身心也备受摧残。　　是医院内设立警务室、升级安检级别？还是让医护人员习武防身？仿佛任何应对的方式，都无法彻底破除部分医院医患矛盾和冲突的难题。其实，在这样的特殊时期，恰恰对医院管理部门提出了更加细致的要求。　　暴力伤医 预防比应对更重要　　伤医辱医行为，是医患双方以及整个社会共同的“敌人”，这个“敌人”最近有些猖獗。2014年5月28日，湖北省天门市第一人民医院内，医生被连捅两刀；5月29日，浙江东阳横店集团医院，护士未能给病人提供餐巾纸被掐脖，送重症监护室；6月3日，保定市容城县人民医院的靖大夫，在参与抢救一位老年重症患者后，遭到患者家属追打；同日，山东德州市人民医院，一男子持刀行凶，2名医护和4名病患及家属受伤；6月5日，福建省立医院五官科李主任在门诊出诊时，被一名携带多把刀具的病人砍断手臂数条肌腱；同日，榆林一初三男生和母亲去医院看病时插队，被医生制止后将医生的左眼球打破裂；6与7日，昆明医科大学第一附属医院一名30岁的护士被一名男子用菜刀砍成重伤，男子拒不交代伤人原因……　　对践踏法律的伤医辱医行为，只有依法予以惩处，才能切实有效地保护医护人员的人身安全。不过，无论任何惩处方式，都是在案发后的应对，而不是在事件发生以前就采取有效措施进行预警。复旦大学附属中山医院医务处副处长、中华医学会行为医学分会常务委员、副秘书长杨震在接受健康界采访时表示，对于暴力伤医事件，预防远比应对重要。　　早在数年前，复旦大学附属中山医院（以下简称“中山医院”）就成立了“巴林特小组”，这个小组旨在让医护人员以在工作中碰到的实际事例为讨论案例，围绕在处理过程中遇到的难题，识别和纠正医患关系中出现的问题展开讨论和分析，运用移情、反移情等心理动力学方法分析作为医生或患者对该问题的观点、感受、想象、假设和思考，使医务人员更好地理解患者的感受，解决自己的困惑，找到医患矛盾的问题所在。　　最近暴力伤医事件密集发生，这些事件在社交媒体上不断被同行转发，中山医院已经将两周一次的“巴林特小组”活动临时增加了活动频率，目的是为了对受到负面情绪影响的医护人员进行安抚以及进行心理疏导。　　杨震发现，采取暴力行为砍伤医护人员的人，多半为所谓“弱势群体”：长年患病或中低收入的人群。因此，预防与此类人群发生正面冲突，是保护医护人员免受暴力伤害的首要做法。近期，中山医院对医护人员进行了紧急培训，培训的基调就是“平和，再平和”。“医院请员工对贫困人群保持宽容、忍耐和谅解，医护人员一定要尽最大的努力，不要与暴躁或绝望的人发生争端，避免冲突升级，这是保护自己最好的办法。”杨震说。　　安保不应让医院脱离医学伦理本质　　随着近期医患冲突暴力事件的不断升级，医院是否应提升安保等级在业内引起了激烈的讨论。有人认为，院内应增加安检设备，为安保人员配备更多致胜工具，以便在必要时候上演“全武行”解决问题。2013年，国家卫计委曾经发文要求，为了加强医院安全防范体系建设，医院保安数量不得低于在岗医务人员总数的3%、20张病床必须配备1名保安。可以看到的是，在各医院按照上级要求配备了足够的安保人员之后，暴力伤医事件并未因此减少。　　每一家医院，乃至每一个公民，文明社会的安全需要的是法制的保护，而并非每个个体的武装。“在这一方面，政府应该担负起所应该担负的责任。”杨震说。　　另一方面，众所周知，医院的本分是医疗。“让医院架机枪、垒碉堡，那还叫医院吗？”杨震说。要求医院过度加强安保力量，只会让医院“看起来很怪”。铜墙铁壁的装扮，给医学带来的伤害，实际并不亚于暴力伤医事件。“任何形式的安保措施，都不能踏过医学伦理的底线。”杨震说。　　他山之石：美国这样避免医护人员受伤　　美国的医院暴力也时常发生，而且大多发生在急诊。美国“急诊期刊”曾发表研究报告表明，急诊常见的暴力的原因为：长时间的等待、精神疾病患者、患者有暴力历史，以及受到毒品和酒精的影响。2014年的一项调查显示，美国50%对医务人员袭击者受到毒品或者酒精的影响。美国是如何应对医院暴力的呢？　　美国建立“暴力零容忍”的文化对于医院控制暴力事件、保护医务工作者起到了重要作用。医院首先让医疗工作者认同对于“医院内的暴力事件”的零容忍度的文化，让医务工作者了解“医院内任何形式暴力”都是侵害了他们的权利，防止医院内暴力是每个人职责的一部分，而不是可有可无的规章和制度。　　常设院内工作安全委员会成为美国很多医院的管理方式，马里兰州更是立法规定医院必须建立院内安全委员会。委员会评估、预防、并制定相应的院内暴力应对措施。医院还会建立起合理、有效的院内暴力事件上报机制。2011年，美国急诊护理协会调查显示，有“合理强制上报机制”的医院比没有上报机制的医院，院内暴力数量低50%。　　此外，对于“医院内暴力”的管理工具和具体方法，法律规定无疑是最有效的管理工具之一。全美50个州中有31个州已经把攻击急诊医务和工作人员定为犯罪。

121606

　　科学分诊从容问诊　　工作室不卖药，每人每次问诊的收费高达500—2000元。患者不能享受医保，费用全部要自付，诊费由工作室收取，定价参照公立医院的特需诊疗费用标准　　在广东中山大学附属第六医院门诊大厅的“名医简介”中，大外科主任林锋赫然在列：“1982年毕业于中山大学医学院，从事胃肠外科临床工作30余年，是国内治疗胃肠道肿瘤的著名专家。”然而，这样一位功成名就的医生，最近却开始了“二次创业”。　　5月24日下午，林锋没有在家安享周末，而是来到位于广州珠江新城的爱康君安体检中心。在那里，他有一间“林锋胃肠肿瘤医生工作室”，一位预约好的胃癌患者正在等他。这已经是他开设私人工作室之后，接诊的第五名患者了。而后面预约的人已经超过了10名，尽管每人每次问诊的收费高达500—2000元。　　下午来看病的患者，是林锋老家一名企业家的亲属。他进入爱康君安右边的会员区。进去后，是一间像别墅客厅一样宽敞的接待室，门窗都是高档的深咖啡色实木制成，摆着围成一圈的真皮沙发，墙上挂着3名专家的照片和中英文简介，旁边还有一个精致的壁炉。前台接待人员引导他在沙发上坐定，认真耐心地询问病情，并仔细做着记录。接待室后面是分男女的更衣室，专门配备的病号服整整齐齐叠放在衣柜前的台子上。穿过这间接待室，就是各个检查科室，放着高价购进的先进设备。加上一间带有红酒架、装修颇为高档的餐厅，整个空间面积达3300平方米，宽敞、舒适、精美。　　经过有针对性的检查后，患者重新被带到接待室前台边一间健康咨询室，林锋在这里查看检查记录，和患者深谈。“这还是一间会诊中心，如果病人的情况涉及其他专科，我们会邀请工作室的其他签约医生来会诊。”林锋说。　　工作室4月21日成立，5月15日正式开门运营，可以看作林锋的第二执业点。他利用晚上或周末休息时间来这里，为病人提供个性化的体检建议；病人体检过后，也能在工作室进行具体诊疗等咨询。一旦需要手术，就直接将病人引流至他的第一执业点中山六院。　　与他一起成立医生工作室的，还有中山六院客户服务部主任谢汝石、广州医科大学第一附属医院中医科教授张子谦。目前，他的团队已有七八个人，整个工作室除了3名创始人，还有30多名签约医生，“我们不是一个人，是一个团队在为病人服务。而工作室其实是一个符号，是由一支专业、严谨的医生团队提供服务的平台。”　　运营总监董怡杰告诉记者，医生工作室具体包括七大部分工作：专家量身定制个性化体检套餐；科学、准确分诊，为客户匹配最合适的专科医生；从容门诊，保证30分钟以上沟通时间，充分沟通健康问题；多学科会诊，对疑难病例、复杂情况提供诊疗建议；根据个人体质和特点，制定精准的个性化治疗方案；衔接住院和治疗，可入住专家供职的医院，或入住中山六院；个人健康管理，建立健康档案，监控健康风险，追踪治疗情况。诊疗的步骤为：预约—问诊—检查—开方—手术。在这里，患者不能享受医保，费用全部要自付，诊费由工作室收取，定价参照公立医院的特需诊疗费用标准。　　林锋特别提醒，虽然爱康君安具备医疗资质，但他们的医生工作室和一般的私人诊所并不同，只提供咨询、诊断、随访等服务。“如问诊后需用药的，医生将会开具处方，患者到有资质的药房拿药，工作室本身不卖药；如需要手术的，医生会建议其转诊到第一执业医院进行手术，费用由医院收取。”　　医生也能“拎包创业”　　医生以个人身份落户在体检中心，装修、场地、导医、运营都由机构无偿提供，各方是合作共赢的关系。医院得到病人，医生得到品牌，病人得到尊严　　“成立工作室的想法，最早来自廖新波。”林锋说。廖新波是广东省卫计委巡视员，两人同于1982年毕业，是在广东省人民医院长期共事的好友。　　早在8年前，廖新波就提出了“医生工作室”的想法。林锋很认可，他认为，很多有条件又有需求的病人，不满足于排半天队、只给专家匆匆看几分钟，希望得到更好、更优质的医疗服务。然而，长期以来，我国最好的医疗资源、医疗人才，都集中在少数公立大医院；无论什么人，要看病，都得挤到这些医院来。“实际上，很多人觉得看病难，觉得就医体验很糟糕，恰恰是用单一体制去解决多元化需求的结果。”　　有一次，他接诊一名患者，患者进门就抱怨：“林医生，你知道吗？为了挂你的号，我费了多大劲，最后只得去买黄牛的号，花了3000块。倒不如我当面把这3000块给您，您帮我认真看看，岂不是更好！”　　后来，爱康集团董事长兼总裁张黎刚跟林锋提到，体检机构里很多人检出问题后，往往很茫然，不知道该去哪里看，找谁看。“我们体检中心还有不少闲置空间和资源，不知该怎么利用。”林锋向张黎刚提出了工作室的想法，两人一拍即合。另外两名医生谢汝石、张子谦得知后积极加入。　　按照林锋的构想，工作室的成立应该能造就多赢的局面：医生能体现劳动价值，擦亮自己的品牌；合作机构能利用闲置资源，补齐体检后端的诊疗环节；有需求的患者又能提高就医的针对性和精准性，也能有尊严地看病，获得更优质的医疗服务。即便是他所在的中山六院，也能通过他在外面的工作室获得更多需要做手术的病人。“医院得到病人，医生得到品牌，病人得到尊严。”林锋说。　　工作室成立后，林锋每周都有半天时间来工作室开诊。他和爱康的关系，也并非聘用与被聘用的关系，不涉及资本、股份，医生在这里是“拎包创业”。“我们以个人身份落户在体检中心，装修、场地、导医、运营都由他们无偿提供，我们负责专心看好病，大家是合作共赢的关系。”廖新波认为，这不是单位之间的利益捆绑，是社会人的行为，是新型的医联体。　　医生工作室是否违反医师执业规定？ 谢汝石告诉记者，爱康君安有医疗机构执业许可证，医生工作室是符合医师多点执业相关规定的，也是合法的。廖新波说，国务院和广东省有关医师多点执业管理办法已经颁布，医生无需经第一执业点同意也可多点执业。如果医生“挂单”所在地是非医疗机构，可以咨询形式开展业务，不涉及医师法规限制；如果挂靠在医疗机构，则是合法开展多点执业诊疗，不存在法律上的限制。　　出了医疗纠纷怎么办？广东省卫生计生委医政处处长张伟说，由于医生和第二执业点是签订正式合约协议的，如果多点执业过程中发生医疗损害或纠纷，由当事机构和医师按法规办理，第一执业医院和其他非当事医院不承担相关处理责任。而假如医生在多点执业过程中出现违规违纪，都由当事医院通报给第一执业医院，由其或相关部门按照《事业单位工作人员处理暂行规定》等进行处分。　　医生是否在“揽私活”　　医生希望改变单一的医疗生态，在公立医疗体系之外，搭建多元化的医疗服务平台。医生在工作室多点执业，是一种为实现自身价值而努力的行为　　过去，人们只听说过画家、摄影师、设计师、演员有自己的工作室，而对于医生“拎包创业”的工作室，还是第一次听说，不免引起社会的强烈关注。　　林锋坦言，工作室一经成立，他们三人就被置于各家媒体的聚光灯下，而他是三人中曝光率最高的。“我们所在的医院倒是很开明。”林锋说，第一执业点还是工作重点，他只是利用业余时间到工作室问诊，不影响正常工作，同时将工作室的病人引流到第一执业点，即中山六院住院、手术，这两招一下打消了院领导的顾虑。　　很多医生也支持医生工作室。5月23日，9名中青年医生慕名来到林锋的工作室，与他边谈边看，表现出了很大的兴趣。广州市番禺区中医院普外科的罗劲根感慨，虽然多点执业喊了许多年，可一直推不动，很多医院对自己的医生还是一种“单位化”的管理，个人对组织近乎于“佃农式”的人身依附关系，甚至有些医院为了管住医生，把执业证也收齐扣下。而很多年轻医生也是这种思维，毕业了就想着找一家待遇好的医院进去谋一个饭碗，而不是树立自身的品牌，无形中捆绑了自己。“林锋教授能走出来，运作这样一个工作室，是医生多点执业的一种可贵尝试。”　　但是，反对和质疑的声音也不绝于耳。今年77岁的梁叔早年做过肠胃手术，需定期到大医院复诊。他担心有工作室的医生“私田用心耕，公田随便耕”，“成立了工作室的医生会不会本末倒置？医生的精力是否会被分散？”有人担心，以后在公立医院看大专家会比现在更难。还有一些市民直截了当地指出：“听起来像是医生在揽私活、赚外快。”　　林锋坦言完全理解各种质疑，公立医院是事业单位，却需要自负盈亏，政府拨款非常少，因此担心人才外流导致病人外流影响营收。而对于赚钱之说，他笑着直摇头：“事实恰恰相反，作为名专家，我每个礼拜的‘飞刀’都排得满满的，还有那么多学术会议、讲课什么的，都是有收入的。”他的意思是，恰恰是现有体制的既得利益者不愿意改革、阻碍改革。如果为赚钱，他根本不会出来。　　他的目的还是希望探索出一条新路：“改变单一的医疗生态，在公立医疗体系之外，搭建多元化的医疗服务平台。”他设想，未来医院应该是管理服务平台，凭借对医生的服务质量来吸引名医团队加盟；而对患者的服务，则交由医生团队完成，使病人获得更高质量的医疗服务。　　不过，毕竟还只是走出第一步，林锋不想做过多的预测和争辩。“可以先做着，体制的争论先放一边。”　　廖新波认为，无论在哪国，都不能脱离医生的劳动价值去谈医疗服务的公益性。过去的政府定价行为，实际上降低的是医生、护士的劳动力价值，医生在工作室多点执业，是一种为实现自身价值而努力的行为。“医生工作室的定位是多元化的，可以高端，也可以是低端惠民的；可以是营利性，也可以是非营利性，这主要取决于医生的价值取向。”

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　　《北京市控制吸烟条例》6月1日开始实施至今已有一周，记者从北京市卫生计生委获悉，从第一周检查情况看，餐饮业违法行为发生率较高；15家医疗机构因控烟不力被责令整改；在北京“12320”热线受理的投诉中，写字楼被投诉最多。 　　据悉，执法第一周内，北京市卫生监督机构调集全部执法力量，集中开展控烟现场执法检查，共劝阻违法吸烟282人次，监督抽查重点单位2406户次。在对31家三级医疗机构进行的拉网式检查中发现，各医疗机构由于连续多年开展“无烟医院”创建活动，基本做到了“四有一无”（即有禁止吸烟的管理制度、有醒目的禁止吸烟标识、有控烟举报投诉电话、有控烟检查记录和无吸烟用具及附属烟草广告物品）。督查现场未发现医务人员存在违法吸烟行为，部分患者在医院露天场所吸烟时，医院兼职控烟工作人员均能依法依规及时进行劝阻。　　此外，督查也发现北京小汤山医院等15家医疗机构存在内部控烟管理制度不健全、部分控烟标识不规范（未按新的标识更换）、室外吸烟区设置不规范且缺少警示语等问题。个别医院未张贴投诉举报电话，男厕所内有烟味、烟蒂，缺少控烟巡查记录。对此，监督执法人员当即要求相关医院进行整改。　　北京市卫生监督所副所长王本进介绍，检查中共发现存在违法行为的单位697户次，违法行为发生率较高的行业是餐饮业，合格率仅40.80%，而一向被认为是控烟难点的娱乐场所，合格率则达到62.75%，党政机关合格率最高为73.77%。此外，北京“12320”共接到控烟方面的电话2532个，其中控烟投诉举报875件，投诉最多对象是写字楼。