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　　今年医药投资领域“互联网+”概念可谓“红不让”，医疗器械则稍往后站，更别说传统制药。在一线临床医生的创新创业项目中则显出截然不同景象：医疗器械、医用耗材最红火，互联网医疗则反响平平。“从临床专业角度而非市场资本角度来看，实操性强的医疗器械关注度高、创新需求强。相较大型设备产业链长、工艺复杂，‘国货’的确更可能在小型器械或医用耗材上形成突破口。”一位业内人士如此认为。　　日前举办的“天贝杯”医生创新大赛上，前期征集到的200多个创新创业项目显示，在医生群体中，互联网医疗问津者不多，反而外科创新占据四分之一强比重。据悉，此番创新项目涵盖医疗器械、互联网医疗、诊断试剂、医疗教育等11个方面，其中最多的是外科项目，高达57个，还有不少来自麻醉科的项目等。为何会出现这类景象？“可能因为外科、麻醉科都是操作型科室，所以医生将切身感受化为操作技术改进。”清华长庚医院执行院长董家鸿教授表示，已发现不少项目具可行性和产业化价值。　　“医生创业特点明显，‘痛点’由医生提出，而非投资人行为，所以可能社会热点并非临床热门。医生创新目标很明确，例如短时间内如何提高工作效率和操作安全性，所以对于创新器械或耗材会更有研发动力。”主办方天普药业有关负责人告诉本报记者，就国产医疗器械而言，大型设备方面“国货”技术创新或市场占有率提高都难度稍高，小型器械或医用耗材更容易形成突破口。“这是因为大型设备产业链较长，而器械、耗材工艺相对简单，很多革新的点子来自临床操作，突破可能性更大。”其分析认为。

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　　8月7日上午9时12分，四川大学华西医院消防监控中心的一键式报警系统突然发出响亮的警报声，提示门诊三楼D区护士站报警器启动。保卫部监控室值班员迅速通过对讲机呼叫“值班主管和处突队员请注意，门诊三楼D区护士站一键式报警器启动，请立即赶赴现场处置。”同时，另一名值班人员立即将视屏监控切换到报警位置，并进行实时视频监控锁定有关画面。视频画面显示，现场有医患冲突发生，已有一名诊间安保队员在现场应急处置。　　3分钟后，安保部值班主管率领骨干、班长以及四名处突队员身着制服，携带执法装备到达现场。　　经了解现场一名护士被人打了一耳光，肇事方共四人，值班主管立即启动伤医、袭医应急处置预案：控制现场并将肇事方带离，并向属地华西坝派出所报警；同时了解伤员情况，协助医务人员及时将受伤护士送往急诊科诊治；并将事件的详细情况及伤者、肇事者双方的详细信息上报医院。　　8分钟后警方到达，了解事件整个过程，询问证人，拷贝录像，将双方带回派出所进行处置。最终肇事方向被打护士诚恳道歉，获得护士谅解，并赔偿5000元后，事件在警方的大力支持、医院有效安全管理中妥善解决。　　这是华西医院安全保卫部管理处置涉医暴力事件的一个典型案例。在华西医院这样一个年急、门诊量达491万人次，出院病人达到22万人次的大型三甲医院，几乎每天都可能发生多起涉及现场出警的事件，而每一次华西医院安全保卫部都能做到反应迅速、处置妥善，这得益于这里有着一套完善、高效的安防体系。　　那么这套系统是怎么样建设运行的呢？　　规范化队伍建设　　2013年底，国家卫生计生委办公厅和公安部办公厅联合发布关于加强医院安全防范系统建设的指导意见，要求医院保安员数量应当按照不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3‰的标准配备。目前，华西医院安全保卫部共计223人，已基本达到人力配置要求。正是这223人的安保队伍担负起全院治安、消防、安全生产监管、停车场管理、电梯运行管理、院区秩序管理、陪伴公司监管、分院区安保监管等工作，是守护全院安全的第一铁闸。　　在处置突发事件的过程中，处突队员身着制服，携带执法记录仪、腰叉脚叉等警用装备，这可不是违规穿戴制式警服、私用警用装备。早在2012年5月，华西医院与成都市公安局武侯区分局联合成立“武侯应急处置机动大队华西医院中队”。这支由30人组成的应急中队，在公安机关的指导下负责开展突发应急事件、医疗纠纷处置以及院区秩序整治等工作。　　此外，在冲突刚刚发生后，现场就有一名诊间安保队员介入应急处置，这是2015年安保部加强门诊秩序管理，优化服务流程的又一举措，即在门诊护士站和自助挂号机区域增加了23名安保队员。此举提高了突发事件的反应效率，有利于医患纠纷的提前介入与有效防范，同时对违法犯罪分子也起到了强大的震慑作用。　　专业化培训演练　　在突发事件的整个处置过程中，安保人员响应迅速、组织有序、处置妥善，这与平时全面的专业化培训以及应急演练长效机制的建立与实施是分不开的。　　安保部每季度邀请公安、特警、消防支队的教官对全员进行专业技能培训，每月制定应急演练主题组织演练，每周组织队伍进行体能训练与交流学习，全员形成了严谨、高效的工作作风和认真、活泼的学习风气。同时安保部还负责全院各科室的安防指导，建立了每月定时定点对全院新进员工进行消防培训的长效机制；每年年底指导全院所有科室完成消防演练；监督指导全院各科室对危险化学品、易燃易爆物品进行保管存放以及废液处置等。　　此外，安保部根据全国发生的重大安全事故以及内部演练总结的经验不断修订、完善了《涉医暴力事件的处置流程》《群体踩踏伤害事件应急处置预案》《火灾事件应急处置预案》《爆炸事件应急处置预案》《电梯坠梯（锁闭）事件应急处置预案》《反恐怖袭击应急处置预案》等流程预案，努力提升安全防范和应急处置能力，妥善应对各种突发事件。　　数字化技防建设　　一键式报警系统是华西医院技防建设中的新亮点。安保部经过多次评估和详细论证，本着科学设置、厉行节约的原则，在全院护士站、医生办公室、财务室、诊断室等重点区域安装了337个一键式报警器，并且制定了详细的《一键式报警器启动应急预案》，严格要求各科室人员当发现有人存在暴力倾向或正在实施暴力伤害、暴力抢劫财物以及发生重大医疗纠纷等紧急突发事件时才可以启动一键式报警器；控制中心接警后需由值班主管带领骨干、班长以及至少4名处突队员在5分钟内携装备到达现场进行处置，整个过程直至结束必须有安保人员陪同守护。　　同时，监控系统的广泛覆盖对突发事件的实时监控和事后调查取证工作起到了重要作用。2015年第四期监控系统改造工作已全部完成，在原有的1771个摄像头的基础上新增112个高清摄像头。此次改造在视频监控中心、管理操作平台上打造精品亮点，同时强化对视频监控的规范管理维护，确保视频监控系统顺畅、高效地服务于实战。　　高效化警医联动　　伤医事件发生后，华西坝派出所从接警至到达现场，只花了8分钟，如此迅速的警医联动是华西医院安保工作的又一亮点。　　2014年4月，华西坝派出所成立，离医院急诊科仅50米，双方适时建立了警医联动、联防联控机制，出警速度和效率大大提高，对周边的各类违法行为起到极大的震慑作用。2014年度华西医院与警方共同协助处置医疗纠纷198起，同比增长17%；提前介入调查处理纠纷42起，同比增长16.6%；处置袭医、伤医案件10起，同比减少37.5%。依法逮捕肇事者1人，治安拘留2人，治安警告4人，极大体现医院和警方打击涉医违法犯罪行为的决心。　　一起看似寻常的涉医暴力事件处置的背后展现了华西安保部精细化、创新管理的工作机制和模式。居安思危是华西安保的不竭动力，苦练内功是华西安保的不断完善与自我超越，追求创新使华西安保有了质的提升。

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　　日前，国家卫生计生委在京召开全国卫生计生系统安全生产暨信访工作电视电话会议。国家卫生计生委副主任马晓伟在会上指出，各级卫生计生服务机构要认真自查自纠，严格落实安全生产措施，坚决防范各类事故发生，切实维护全系统安全稳定，有力保障广大人民群众健康和生命财产安全。　　据公安部消防局提供的数据，2014年全国医疗机构共发生火灾542起，今年上半年258起，均造成不同程度的人员伤亡和财产损失。　　马晓伟指出，卫生计生系统安全生产基础依然比较薄弱，主要表现为安全生产意识不到位、安全管理制度不完善、安全生产基础不扎实。一些单位的电器设备和安全基础设施陈旧老化，超负荷运转；存在防火防盗设备设施不齐全等隐患；对危险化学品、有毒有害制剂、易燃易爆物品缺乏有效管理，安全教育培训不落实等。对此，全系统必须高度警觉和重视，探索将安全生产情况纳入社会信用体系建设工作，对事故责任人和责任单位依法纳入失信名单。　　马晓伟强调，安全生产工作要明确重点检查对象、环节、部位。在检查对象上，医疗卫生机构是重点，三级医院要全面覆盖。在检查环节上，消防安全是重点，防火工作要逐一检查。在检查部位上，实验室、核医学、气体中心等高危场所是重点，要认真检查防范措施。在检查内容上，要依法依规，确保工作客观准确。在检查方式上，要充分发挥专家作用，提高科学性、权威性。医疗机构要特别针对危险化学品中毒的应急救援开展专业培训，做好应急医学救援准备和相应的药品储备。　　就全力做好近期信访工作，马晓伟要求，深入开展矛盾纠纷排查化解，认真解决群众合理诉求，强化信访值班和信息报送。　　会议由国家卫生计生委副主任崔丽主持。她强调，各级各单位党政领导班子要在近期专题研究部署一次安全生产工作，全面开展安全生产大检查，全面加强安全生产制度规范建设，进一步强化信访工作，确保不发生大规模集体上访或极端事件。

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　“美国一项随访10年的多中心对照研究（PISS研究）被提前终止，原因是与常规治疗组相比，将患者满意度与医生、医院收入挂钩组的死亡率升高238%，发病率也增加146%，抗生素应用增加858%。”前不久，这条消息在医生们的微信群、朋友圈里传开了。有人说这是恶搞。其实，早在2012年JAMA子刊——《内科学文献》曾发表过一篇有关患者满意度的文章指出，患者满意度最高的受访者有较低的急诊率，但是医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。有分析文章据此认为，患者满意度与死亡率升高相关，是对医院和医生片面追求患者满意度而过度迎合患者的一种讽刺。 　　话匣子里有点火药味 　　“都是急诊患者，都是被狗咬伤的，为什么就要给他提前看，别的患者该怎么想？”当记者如约找到许医生采访时，这位在北京某三级医院急诊科工作的高年资主治医生一下子打开了话匣子，甚至还带了点火药味。　　就在记者来之前，一位患者刚刚把一份“零分”的患者满意度评价表拍在他桌上，随后把评价表投进了意见箱里。 　　许医生告诉记者，医院是狂犬病疫苗定点接种单位，一天能收治上百名被猫狗咬伤、挠伤的患者，其中总有患者自认为伤情重，挤进诊室要求先看。一些人被拒绝后骂骂咧咧，一些人嚷着要去医务处投诉，而今天正好赶上急诊科的患者满意度抽查。　　记者看到，许医生提及的患者满意度问卷有10个问题，基本都集中在医疗技术和医疗服务层面。例如，“当您需要帮助时，医生是否能够及时给予帮助和解决”“您对医生的诊疗技术是否满意”等。对于患者满意度评分表的设计，许医生颇有微词。他认为：“患者不懂医，让他们怎么评价医疗技术？只顾让他们满意，治坏了，赖谁？” 　　在另一家医院骨科工作的高医生告诉记者，近几年，他所在的医院越来越重视患者满意度评分：每个月都会进行全院满意度调查，并且将结果在全院科室负责人会议上通报，对得到患者表扬的医护人员给予医德医风奖励，而分数最低的绩效打折。 　　“所以对于患者的要求，只要不影响治疗效果，我都尽量满足。”高医生告诉记者，因为一些骨关节炎患者都是老人，他们的老伴或者兄弟姐妹也有类似症状，老人们总想多开点药分给家人甚至朋友服用，这种要求他都尽量满足。不仅如此，一些相熟的老患者还会定期来高医生门诊做“健康体检”，除了骨科检查外，还会要求查血尿常规、胸片甚至B超，虽然没有任何症状，高医生也会尽量帮忙，尽管知道这些都会增加医疗成本。 　　“以患者为中心”不是无原则取悦 　　屈伟是惠每极致医疗CEO兼梅奥医学中心中国转诊办公室负责人，他说，追求以患者为中心，不意味着医生处处要顺从患者的要求。 　　屈伟为记者展示了美国医院患者评估医护人员和卫生系统通用的患者满意度调查问卷。问卷包括32道问题，分为护理服务、医疗服务、医院环境、住院感受、出院教育、离院随访、医院整体评价以及答题者个人情况共8个部分。其中，涉及医生的只有3个问题，包括“在此住院期间，医生是否常以礼貌和尊重对待您”“医生是否常细心聆听您说话”“医生是否常用您听得懂的方式来向您解释事物”。问卷在提及医疗服务时的措辞也十分严谨。例如，当涉及疼痛管理时，问卷的提问是这样的：“此次住院期间，医院员工是否经常尽量做到他们所能的来协助您止痛。” 　　屈伟表示，尽管上述问题的答案均来自于患者的主观感受，但尊重了医学的局限性，有关医疗技术的一切问题都不在调查内容之列。在他看来，医疗质量是个专业问题，需要更为专业的人士来把关。而医疗质量的提高则有赖于政府和医院管理者完善和推行相关标准、指南、临床路径等。 　　屈伟认为，“以患者为中心”的恰当翻译应该是“从患者的角度考虑问题”。“医生的职责不是没有原则地取悦患者，而是基于自身的医学知识，为患者选择最适合的诊疗方法，说服患者接受，督促患者配合实施。” 　　满意度调查要改变“期望超载” 　　开展患者满意度调查，本意是希望发现各家医院的具体问题，但如果患者满意度调查无法完全客观反映实际情况，则评分带来的压力就容易“超载”。　　北京积水潭医院医患关系办主任陈伟表示，2011年北京市医院管理局成立后，北京市属22家医疗机构就统一实施了患者满意度评价方案，由第三方公司负责，通过门诊发放调查问卷，住院患者电话随访等方式综合判断患者对医疗机构的满意度。为加强患者满意度评价的时效性，自今年起22家医院的门诊和住院窗口都安装了患者满意度评价器，患者就诊后可以在窗口直接进行信息化评价。患者满意度最终评价分数占医院绩效考核的7%左右。 　　和过去医院自己发放患者满意度调查问卷相比，第三方背对背评价肯定更加科学，并且评价维度更加全面，包括医院环境、医疗服务、诊疗技术、后勤保障、医德医风5个维度。“虽然满意度调查覆盖面广，但也不能完全反映医疗服务和医疗质量的实际情况。”陈伟解释说，比如，在门诊满意度调查时，第三方发放问卷的时间不确定，人员不同、时间不同，调查结果大相径庭。“周一上午10时医院肯定人满为患，就诊压力大，就诊环境差，等候时间长。但是周五下午3时，就诊人数少，环境相对好，病人感受也会好。” 　　再比如，部分患者反映就诊环境差，医院老门诊楼内部确实狭窄，改造困难，虽然已经加盖了新门诊楼，但全国各地的患者涌入医院，就诊高峰期人员过于密集，必然影响就诊环境。虽然医院很早就实施了分时段就诊，但大多数患者还是习惯早早到诊区等候。 　　在诊疗技术评价方面，患者对于医疗工作的风险性、局限性、不确定性认识不足，也影响了满意度评价。陈伟告诉记者，患者的就医期望值日趋上升，比如，很多患者希望护士扎点滴时能够一针见血，但由于患者的个体差异，年龄不同，血管条件不同，即便技术水平高，也可能会有不顺利的情况发生。 　　在医疗服务方面，陈伟表示，如今医生提供的服务已经超过了医疗技术本身。比如，患者会因为民事纠纷，工伤鉴定等要求医生开具诊断证明、休假证明等，但如果患者的要求与病情不符，或者不符合相关规定，医生不能提供帮助，患者的要求未能得到满足，患者就会给出不满意的评价。 　　中南大学湘雅医院评价办公室副主任张洁也有类似感受。张洁说，曾经有一名甲状腺手术后患者，医生评估符合出院标准，建议其出院，但患者却想在医院多住一段时间。被拒绝后，患者在满意度测评中给了很低的分数，同时在开放性意见中提出“出院太快了”。 　　满意度结果不应被过分放大 　　“色香味俱全的饭菜，不一定是最有营养的，为了口感好，商家很可能需要添加剂和防腐剂来帮忙。”香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强认为，影响患者满意度的因素包括就医流程顺畅不顺畅，自付医疗费用高不高，服务态度好不好，治疗过程痛苦不痛苦等，这些评价往往是表面的，主观的，非科学的。广州有家第三方医院咨询公司，一般不公开的满意度结果只有60%~70%，但院长们拿到报告都说较客观。 　　庄一强认为，评价医院的基本数据还应该包括院内感染率、死亡率、手术并发症率、护患比例、重症治疗能力等。一味追求患者满意度也会推高医疗成本。满意度调查应该作为评价医院的指标之一，但不宜过分强调，权重不宜过大。 　　北京大学医学院公共卫生学院周子君教授直言，患者满意度应该是医院针对自身需求开展的个性化的工作，而不应该成为医院迎合政府，医生迎合患者的工具。广东省卫生计生委巡视员廖新波认为，医院的满意度调查不要盲目追求高百分比，否则造假就多，结果很可能会掩盖一些问题，不利于持续改进。而且满意度不可能只有提高没有下降——即便是下降也不奇怪，因为人们的欲望在不断提高。他认为，如果不把满意度调查当做“政绩”来看，而是当做持续改进内部管理的一个工具，可能更合适些。