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医生与患者，究竟谁是“弱势群体”？很多人的答案肯定是患者，同时发出疑问：医生这一群体作为人群中的高智商群体，从事人们所谓“羡慕”的工作，某些时候深受社会的尊重，怎么会成为弱势群体呢？但事实真的如此吗？其实，这种感受是不从事医学专业的人永远也不可能理解的。在某些时候，医生的确是“弱势群体”。备受威胁的中国医生在2002年的《政府工作报告》中出现的“弱势群体”主要是四种人：下岗职工、“体制外”的人、进城农民工、较早退休的“体制内”人员等等。其实在我国许多地方，还有许多不同的人群，他们虽然不在上述的四类之中，但他们有的也是弱势群体。我认为就某些群体，当面对群体外部的攻击、诽谤和心身伤害而无力反击和保护自己时，也是弱势群体。这其中就包括医生。每年医疗纠纷近万起，70%的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件。据中华医院管理学会调查统计，自2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升了22.9%。国家卫生部新闻办此前透露的一组数据显示，单2006年在中国内地就发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，造成医院财产损失超过2亿多人民币。中华医院管理学会调查的326所医疗机构中，321所（98.47%）医院存在着被医疗纠纷困扰的问题。另据卫生部统计，在医疗纠纷发生后，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况；其中43.86%发展成打砸医院的恶性倾向。当面对患者家属的攻击、诽谤和身心伤害时，医生却无力反击和保护自己，被患者家属打伤后也只是赔钱了事，施暴者只是象征性的受点处罚，医务人员有苦也只能往肚子里咽，这无疑将他们推向了 “弱势群体”行列，身兼工作、精神、舆论三重压力。中国医生身兼工作、精神、舆论三重压力一、工作的压力医生从事的工作是为人治病，因而需要严谨的工作作风和态度，对技术要求精益求精，在工作之余要求不懈的学习，以掌握本学科的进展，站在学科的前沿，否则，就时时有被淘汰的危险。从医学院校毕业后，到医院先要从住院医师做起，住院医师要管十几张床，每位病人的病史你要了如指掌，包括病人以前得过什么病、他的父母现在是什么情况，如果去世的话是什么原因等等。他必须把每一项检查结果记住，不是记住高于或低于正常就可以了，而要精确到数字，因为上级医师随时可能问起。整个病房其他病人是什么病，其轻重程度也要了解。每天查房要开医嘱、写病程记录。总之，不是在病房就是在写病历，总是在写，不停的写，期间不断的会有家属来询问，你要耐心的向他们解释，不厌其烦的解释，否则就会说你态度不好而去找领导告你。开完医嘱，有手术的，做手术，下午，继续写，整理出院病历，如果值夜班，今天的下午6点到次日8点值班，第二天8点“下班”后还要处理你的病人，一般要一上午，有时还要做手术，到下午才能休息，后天正常上班。星期六和星期天上午要到医院查房，无论你住在何处，无补休，如果想晋升主治医师，先做一年住院总，吃喝拉撒都在医院。司机高负荷工作会出车祸，医生高负荷工作会怎样，各位可以想象。医生们为了晋级和获得更高的学历，要准备好多的材料，不得不频繁的写文章、发文章。当前，经常有病人或家属指责医生缺少同情心，这实际上是不明真相。医生和家属所处的位置不一样，医生是在工作，他应该保持清醒的头脑，在短时间内做出正确的判断，确定是什么疾病，排除不是什么疾病，此时不能有任何想法，包括同情，如果作为医生在这时有一点同情心他就是不合格的医生。手术后的患者不能进食，家属要不停的问‘能不能让他吃饭，他饿的很难受’，你也知道他很难受，如同情他让他吃饭能行吗？吃饭后果是什么？只有医生清楚，所以医生就毫无同情心的告诉他“不能吃饭”，有时若病人不听话医生可能会用些严厉的字眼，医生这样做是为谁好？难道是为自己吗？总之，工作中的压力非常大，而从事医学的人都是这样，除非你碌碌无为、不求上进，那样，在医院也无立足之地。医生真是感到悲观和无奈，这不是弱势群体吗？二、精神的压力当今的医疗市场尤其复杂，由于医患关系的紧张，医生时时处于随时可能被病人或家属纠缠、围攻、起诉的境地，甚至人身的安全有时也受到威胁。近几年来，全国各地的许多医院被病人的家属打砸抢的、围攻和无理取闹，医务人员被打伤和被杀害的事件时有发生，这对于为病人的身体健康而工作的医务人员来说无疑是恶性刺激，严重挫伤了他们的积极性，伤害了他们的感情，使他们不能安心于本质工作，诚恐诚惶，有的干脆辞职不干了，这的确是当今医务人员的悲剧。而对于这类的事件，全国各地的情况都大同小异，尤其是从2003年9月1日起，由于新的《医疗事故处理办法》开始实施，尤其是实行了医方的“举证倒置”，医院的医疗纠纷和医生护士被打被伤的事件屡有发生，各种各样的情况都有，有愈演愈烈之势。并且，面对如此的医疗环境，大部分的医务人员所恪守的是打不还手，骂不还口。在许多的情况下，这事情是大事化小，小事化了，医院的态度多是息事宁人，最后受伤害的是医务人员。真是无奈，医务人员这时才是真正的弱势人群。三、舆论的压力一些新闻媒体真是无孔不入，医院的任何新闻和事情都能获得到，但有相当的是道听途说，根本不是事实的真相，有些事情可以说是正常的问题，但被媒体炒作后就变味了，一些报道违背了新闻最根本的原则——真实性，也违背了新闻工作者的职业恪守——公正，而对一些所谓的事件报道带有明显的偏见和倾向性，进行肆意的歪曲和评论，对公众起到挑拨、煽动的作用，使广大的群众对医院、医务人员不满，对立医患之间的关系，使医生成为众矢之的、过街老鼠，医生为此而蒙受许多的委屈甚至是冤屈，承受较大的压力，这些不真实的报道对于医患关系得恶化起到了推波助澜、煽风点火的作用！医学是探讨和研究人体的学科，到目前为止，我们对于人体的探索还是微不足道的，有许许多多的问题还是处于无知的状态，因而，对于疾病的诊断与治疗，还存在许多的未知，所以一些病人到去世医生也未搞清其患的疾病是可以理解的，这在任何国家都是常见到事情，再就是由于疾病的复杂性和多变性，病人在医院疾病发生意外的情况也是经常的事情，病人到医院并不是住进了保险柜，所以，对于这些现象的发生，无论病人的家属，还是媒体，都应正确、客观的看待，即使出现了失误，甚至医疗事故，也因理性的对待，医生是人不是神，谁也不能保证他做事百分之百的正确与准确，为何对医生如此的苛刻哪，这本身就是不公平的。但是媒体一些非客观的报道，无形有形之中对广大的医务人员增加了非常大的压力，而他们只能忍辱负重，因为他们无力反击，在新闻媒体方面，他们更是弱者！医生困境如何造就？价格管制忽视医生价值，酿“以药养医”、红包回扣。恶疾乱开药、过度检查、收红包、拿回扣一度成为医疗纠纷中的导火索，也被认为是医生群体道德下降的证据。造成乱象的根本原因却不仅仅是医生在垄断医疗服务资源之后的利欲熏心。在医疗服务价格管制和药品最高零售价被政府管制之后，医生的工资与每天的工作量和强度、专业技术、风险来对比严重失衡。政府对公立医院实行收支两条线，支出不能超过总收入。于是多开药、多做检查就成为医院创收、医生谋生不得已的做法。医疗资源分布不公使大城市大医院的医生疲于应付。中国的医疗投入总体上不足，医疗资源分配不公。这种配置不公导致大病、重病都得到大城市大医院就医，供需关系进一步失衡，不仅为医院追求“高药价、高耗材”的过度医疗提供了条件，也使得大医院人满为患，专家诊治“一号难求”，为数不多的医生只能疲于应付，恶性循环。医疗鉴定秘密进行，鉴定人不署名担责。多数医生被打事件源于医患纠纷没有得到妥善解决，导致患者对院方极度不信任甚至寻求报复。当医患纠纷寻求司法途径解决时，面临的首要难题就是公正的医疗鉴定。目前，医疗纠纷有两套鉴定系统，一套是医学会的，一套是司法鉴定机构的。但是，目前医疗事故官司很难通过法院的公平公正的质证程序保证结果的公正。另外，患者病历真假也是医疗司法纠纷中的难点。“法官没有能力判断真假，而医学会并不管病历真假。现实中，只要是法院提供的病历，医学会一般会视为真实。”此外，一次鉴定通常需要数月，最长可达两年多。耗时过长令许多患方难以等待，因而不选择鉴定。医疗鉴定的最终结果大多不利于患方。如何破解？1、让医生通过门诊等技术服务“以医养医”，不但劳动价值能够体现，也杜绝了多开药的腐败空间。2、进行医生薪酬制度改革，建立符合行业特点的薪酬制度，让医生获得阳光下的合理收入。3、完善医疗鉴定程序。4、建立第三方医疗纠纷调节机制。5、建立合理的分级诊疗制度。6、完善相关法律法规，严厉打击“医闹”行为。

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　　近日，湖南湘潭县妇幼保健院一名产妇实施剖宫产死亡的事件引发广泛关注。而一篇以“产妇殒命手术台　医生护士全失踪”为题的新闻报道，更有如一颗重磅炸弹，为本就不平静的医患关系再掀巨浪。从而引发了来自全国各地、众多媒体以及医生群众对此事的看法和辩论。　　为彻底澄清事实真相，新华社“中国网事”记者赶往湖南湘潭县妇幼保健院进行采访调查。在采访和调查中，记者针对众多网友提出的：手术为何会导致产妇死亡?为何不让家属见患者最后一面?以及医护人员“集体失踪”等质疑，逐一进行了了解。　　导致产妇的死亡的真正罪魁是羊水栓塞　　在采访中，湘潭县妇幼保健院业务副院长杨剑告诉新华社“中国网事”记者：“湘潭县妇幼保健院为一家2级医院，没有成功救治羊水栓塞病人的经验，虽然医院邀请湘潭市中心医院ICU科室及妇产科专家参与产妇张某的抢救，但不幸的是仍然未能挽救产妇的生命。”　　接受采访的产科专家还向记者解释，羊水栓塞指在分娩过程中羊水突然进入母体血循环，引起急性肺栓塞、过敏性休克、弥散性血管内凝血、肾衰竭等一系列病理改变的严重分娩并发症。据介绍，羊水栓塞死亡率高达60%以上，是孕产妇死亡的主要原因之一。　　“不让见产妇” “集体失踪”只因家属情绪失控　　而对于“为何不让家属见患者最后一眼”和“医生集体失踪”这些疑问时，湘潭县妇幼保健院业务副院长杨剑回应， “当天晚上11点左右，部分死者家属情绪失控，并有过激行为，为避免医患冲突，导致矛盾升级，破坏医院手术室秩序，因此并未允许大部分家属进入手术室。”　　他表示，“家属并没有当面向他提出要见死者遗体，考虑守在手术室外的家属人数多，情绪激动，还有踹门等行为，为了不影响手术室秩序，医院也没有主动安排家属在张某弥留之间见最后一面。死者家属破门而入时，确实没有医护人员守在死者遗体身边。”　　当时，医护人员害怕被情绪激动的死者家属殴打，因而脱下了手术服，在旁边的值班室休息。　　最终原因：“与患方沟通不够”　　在采访中，杨剑承认，在此次产妇张某死亡事件后续处置方面，医院与患方有沟通不够的问题，而医护人员也因为害怕与紧张，觉得难以跟情绪激动的家属沟通。　　湘潭县卫生局副局长齐先强认为，在此次事件中，湘潭县妇幼保健院相关人员和患方家属确实沟通不够，应急处置机制也不够完善，另外医护人员出于害怕等情绪，离开手术室，留死者在手术台上的做法，也缺乏对于死者遗体的尊重。　　事情至此个中缘由终于水落石出，虽然这一事件的发生院方有失责之处，但患者家属的态度和作为，对导致事件发生也具有不可推卸的责任。可见在应对“产妇之死”的事实上，医院和家属都存在“可以理解”的不当反应，然而最终导致矛盾激化，众人义愤填膺，声讨医护人员，造成医患轩然大波的又是谁呢?　　罪魁一：媒体失实报道，导致医患风波又起　　纵观整个事件的全过程，到底谁要为这一事件负责呢?　　中国医师协会发表的文章《谁来为“产妇之死”负责?》谈到:　　“产妇之死”也许只是一个意外的悲剧，但这起悲剧却又毫无疑问地给已经非常紧张的医患关系添了一把火，没有人能从中得到好处，因此，谁都应该为“产妇之死”负起责任。　　对于医患关系的紧张，不少医疗界人士将部分原因归咎于媒体，认为媒体是推波助澜。这次“产妇之死”，许多医疗工作者严厉抨击媒体没有查证医学常识就进行报道，把患者“产前检查一切正常，为什么没有检查出羊水栓塞?”的错误认识不加批注地刊出，误导没有专业背景的一般读者。　　除此之外，有些报道的可靠性也很成疑问，例如最初的报道称“而本应该在抢救的医生和护士，却全体失踪了，房间里只有一些不明身份的男子在吃着槟榔，抽着烟。”医生和护士失踪，虽然是个有倾向性的描述，但毕竟视频显示手术室确实没有医护人员。不过，“一些不明身份的男子在吃着槟榔，抽着烟”并没有在视频里体现出来，而另外的报道则没有这种说法，反而是有家属的朋友称“手术室里没有一个人”，“吃槟榔、抽烟的男子”到底是怎么回事?不清楚，但如果是假的，就对网友有很坏的误导。　　在医疗纠纷的问题上，由于严重的信息不对称，患者通常处于弱势一方，多数情况下，媒体会较为偏向患者。这种媒体的正义使命感可以理解。但纠纷类的报道，真实与公正是更为重要的考量。如果媒体的表述能尽量平衡报道，能尽量区分当事人的观点和事实，能尽量少些煽情的文字，也许报道不会引起那么大的轰动，但这种做法能让脆弱的医患关系受尽量少的损害。　　同样重要的是，医疗纠纷是相当专业的话题，报道者不仅要尽量具备医学方面的素质，也需要报道经验的积累，这同样有利于报道的可靠性。　　罪魁二：医疗知识不对等，医患缺乏信任沟通　　的确医患矛盾并非一日冰山，媒体高曝光率的确有博人眼球之嫌，再加上一些未经深入的调查，的确传达了失实的信息。然而，一味地将责任归结给媒体，似乎有些不妥。　　健康界在《产妇死亡：立场与真相》一文中提到：　　凤凰网知名评论人唐驳虎，在评论中指责部分媒体“故意不做调查，制造话题煽情，达到炒作目的，无端加剧社会不安，则是道德上的无良和无耻”，多位知名医生也在微博发声，再次声讨媒体罪状，甚至认为“无良媒体”是医患矛盾激化的根源。这种将责任推给媒体的说法，显然缺乏足够的见识。　　事实上，医学是一个不断发展和完善中的科学，医生并不能保证手到病除，所以一旦发生意外就要求医院承担赔偿责任是没有依据的，医院是否需要承担赔偿责任，取决于患者死亡和医院过错之间是否存在因果关系。　　另外，患者和家属不懂医学常识是必然的，医院的责任也不仅仅在于“治病”，因为医疗的对象是人不是病。有效的沟通是成功的医院生存和发展所必备的能力。虽然确实存在少数难以沟通的患者和家属，但只要发生纠纷就归因于患者无知，却是不负责任的表现。没有人什么都懂，医生在医学之外也可能很无知，但这都不应成为矛盾激化和经营者推卸责任的理由。　　在这件事情中，医院在医疗技术层面可能没有过错，但与患者沟通过程显然存在瑕疵，产妇死前谁也不能预料到死亡的结果，所以医方不应受到不公正的指责;同时医方也不应在事后指责家属不懂医学知识是导致死亡的唯一原因，而应多反省自身是否存在改善的可能;部分媒体的报道确实存在瑕疵，但医患关系的激化原因很复杂，媒体绝无能力凭空挑起社会冲突。　　罪魁三：医疗管理水平滞后，缺乏理智思维　　每当说道医患关系，我们不得不老调重提目前我国医疗体制和管理水平的欠缺。医院沟通能力差，管理水平滞后，这也是造成此次事件的关键所在。正如建康界在《产妇死亡：立场与真相》一文中所说的：　　关键在于，目前我们的医疗体系缺乏竞争机制，所以医疗机构的管理水平低劣，医院的沟通能力差，事后应对失当，社会信任普遍缺失，家属情绪激动，缺乏理性，这些综合因素导致事件戏剧般极速恶化，在当前行政化医疗体系中，类似的事件必然时有发生。简单指责医院、家属和媒体都不够公允，和所有类似事件一样，事件发生至今，真相扑朔迷离，当事各方对不利于自己的细节讳莫如深，更没有理性的声音，这已成为常态。不改变行政化体系，不依法治国，这种事只会越来越多。　　如果相关各方不秉持理性，而只会从各自立场出发，截取对自己有利的未经核实的信息，无论是对医院进行缺乏医学常识的指责，还是对“无良患者”进行道德谴责，或者将责任简单地归因于媒体无良，都是不够成熟的表现。　　国内医患关系的激化原因复杂，其根源已经超出了医疗系统之外，司法救济长期缺位，是医患关系持续激化、医闹横行的重原因。社会上的每个人都有多重身份，媒体、医生、患者在相互指责的时候，是否想过自己可能也是被指责的其中一员呢?　　以立场代替理性，以愤怒代替思考，这种思维模式可以休矣。要想缓解医患矛盾，只有推动医疗系统去行政化，引入竞争机制，打破医疗体系垄断和衙门化经营的现实，从而改善和提高医院的管理水平，同时强化法治，让民众有说理的地方，社会才可能逐渐恢复理性，让“游戏规则”取代“实力摆平”，从而实现真正的文明。　　此外，无论我们作为医护人员还是患者，都要理性行事。对于突如其来的事件，要尽量克制，切勿冲动。正如《谁来为“产妇之死”负责?》一文中所讲的：　　关于这起“产妇之死”，一个突出的现象是“冲动型指责”——不管是对医院不满的网友还是对患者、家属、网友不满的医护人士，少有人能心平气和了解完整个事件后再发表看法，而是陷入了如前面所说的思维定势。而实际上，当地电视台最初的7分钟视频报道，已经提供了相当丰富而平衡的报道，比如里面院方提到死因是凶险的“羊水栓塞”，医生护士不在手术室是怕家属过激反应，比如提到护士是下午5点才找到家属要求签字切子宫，因此家属根本没耽误治疗——但这些细节相互指责的人士都忽略了，根本就是想象一套事实来凭空指责。这种没有耐心的做法，只会让双方愈加缺乏互信。　　解决医患关系互不信任的现状，难度很大，仅仅依赖人的改变——许多人认为这是不可能。但政策和制度能改变很多事情，比如一个很好的办法就是减少医生和患者之间的信息不对称，让民众了解更多医学知识，至少认可“医生并非万能，无效医疗与高误诊在全世界都广泛存在”。而同样重要的是，想办法让医疗流程透明，事故鉴定公正，使得不管是医院还是家属，主张自己看法时都有依据可循——这就能有效消解医护人员“害怕和紧张”与患者家属打交道的情况。　　综上说述，湖南湘潭县妇幼保健院产妇之死事件引发广泛社会舆论，归根结底，原因在于当今社会人际关系的紧张，人与人之间缺乏应有的信任度和责任感，再加上制度体制的缺失、健康知识的普及以及一些哗众取宠的失实媒体报道，让这一事件就如马太效应般扩散开来，从而造成医患关系再度紧张的局面，换来不可挽回的悲剧，值得所有人反思和深省。链接：医界声音白衣咸饭：关于羊水栓塞的个人见解白衣山猫：病人死了，他们还是谢谢我

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一代名医张孝骞曾指出“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰”，他和他的名言不仅反映的是医学工作者必须具有的良好品德和科学严谨的态度，更重要的是在这种精神指导下的医者对行医行为的“自我塑造”。但今天行医“如临深渊如履薄冰”是因为医患关系紧张，担心稍有不慎就可能招来医患纠纷。医者的行医行为或许更多地是“被塑造”了！医患纠纷和医疗事故的发生，有其自身的规律。了解其发生规律，采取一些有益的做法，我行我“塑”不断地主动改进自己的行医行为，可以将可能的医患纠纷扼杀在萌芽状态，从而帮助医者远离医患纠纷和医疗事故带来的困扰。读懂患者的“病情”，还要了解患者的“心情”著名医史学家西格里斯曾经精辟地论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生与病人的关系，看成是整个医疗过程中最本质的东西，可以说是高度地评价了医疗的本质。因此，患者来到医院就诊时，他们不仅仅有“病情”需求诊治，还有“心情”需求抚慰。“病情”有轻重，并非总能彻底治愈。有时放弃某些治疗手段才恰恰是正确的选择；而“心情”却总是需要医者来安抚，忽视或放弃“心情”安抚在何时候可能都是无益的。其实，医生对患者和家属心灵、情感方面的慰藉本来就是医生行医行为的重要组成部分，而且往往也是使就医过程和医患关系发生积极转变的最重要环节。在所谓“医学科技”盛行的今天，似乎没有医生不赞同应该从“科学”的角度、乃至从“循证”的观点对待患者的“病情”，这当然是医学的进步！然而，今天，能有多少医生原意“花时间”了解患者的“心情”呢？又能有多少医生在自己的日常医疗行为中切实包涵着这种其实是必不可少的行为呢？病人的这种需求是会因为体谅医生过于“忙碌”而变得不需要了呢？还是由于长期被忽视变得对医生越来越不满，终究爆发成医疗纠纷了呢？容易引发医患纠纷的因素患者及家属对医院和医务人员的不满主要集中在以下几个方面：1、就医是消费的观念。医院收费昂贵，因此有些家属认为他们支付的医疗费最后辗转进了医务人员的口袋，这样的心态下，无论医生做的怎么好，都是理所当然的，做的不好，那作为“消费者”的患者方面来说，就有权向医院讨个说法。2、就医过程中的感受。许多患者、家属经常抱怨护士换点滴太慢，其实很多时候姑娘们已经健步如飞，但晚上病房里经常只有一个姑娘值班，就算你快如刘翔，也不可能一按钟，护士马上就出现在病人面前换点滴。这种情况下，患者不满意，护士也是满心委屈，双方很容易产生摩擦，从而成为医疗纠纷的导火索。3、治疗的最终效果与家属期望差异太大。时下很多家属认为不管多重的疾病到了医院都能够治好，不管多重的病人，最后都能够康复出院。当家属最终的期望落空，再加上治疗的过程中花费了高昂的费用，在医院中也可能受了很多委屈和憋闷的时候，很容易就会火山喷发，造成医疗纠纷；4 、医生的态度。很多医生忙于临床工作，没有足够的时间和家属充分交流、沟通病情，让患者方面感觉医生查房时间短，态度差，没能详细解答患者、家属的疑惑，甚至患者可能连想说的话都没说完整。这种情况下，可想而知患者对医生是一种什么样的心态。5、不能从患者的角度理解患者的痛苦。患者多从感性角度出发，比如发烧、头痛，他可能希望医生多来看他几次，随叫随到，多安慰他，多鼓励他，可是医生考虑问题的角度是理性的，对于医生来说，某个病人发热、头痛可能是很正常的事情，没必要如此大惊小怪，而且医生临床工作非常紧张和忙碌，不可能做到随叫随到，总是停留在病房去关心、安慰和帮助病人。6、医患缺乏信任：当今医疗关系紧张，医患双方其实都是受害者。患者抱怨医生缺乏人文关怀，态度冷漠僵硬，不会理解患者，什么事情都要他们签字，不必要的检查也要安排他们去做，很多时候都是过度医疗。而医生们则感觉到现在的患者对医生极其不信任，动不动就想把责任往医生身上推，特别是现在的医疗事故中要求医生承担举证的任务，为了能够保留证据，作为医生，当然要完善各种检查。我行我“塑”——行医行为的“自我塑造”帮你远离医患纠纷行医之路，时刻面临着各种各样的风险。行医如同我们开车，从理论上来说，每个开车的人都有发生交通事故的风险。可是，遵守交通制度、安全意识强的人发生交通事故的风险就会小很多。也就是说，经常总结一些有益的做法并主动调整自己日常的行医行为，我行我“塑”能帮助医生减少发生医患纠纷和医疗事故的风险，走出医疗行为“被塑造”的误区。以下是临床经验丰富的医务人员总结的一些经验，以期给别的医生带来启示。一、对患者的态度非常重要。对于患者来说，你的水平有多高，患者无从得知。但他会敏感的感受到你的态度，并且可能会从态度和言行举止上来判断你的水平和医德。对于患者来说，一个好的医生，首先是一个态度友善的医生，很多投诉的内容都是针对医务人员态度生冷差。所以，无论何时何地何人，无论你是心情极其郁闷，还是工作极其忙碌，当你穿着白大衣时，请一定要保持良好友善的态度。要时刻友善的对待患者；如果患者态度恶劣，请对他更加友善十分；如果患者病情危重，可能死亡，那么态度就要更加友善一百分。二、善于交流和沟通。沟通学里有所谓的“73855”规律，意思是说，在交流和沟通的效果里面，你说的内容，只占7%，你的语音语调，占38%，而你的表情和动作，占到最终效果的55%。也就是说，在沟通的过程中，最最重要的是你的肢体语言、表情和动作。因此，要学会如何用肢体语言、表情、动作让患者感受到你对他的关心和友善。当患者感觉到你的关心和友善时，他才能建立起对你的尊重和信任。要善用温馨的语言。前面说到，患者和家属在心理上需要安慰和帮助，温馨的语言无疑会对患者、家属的心理产生良好的影响，进而影响到对医生、医院的感受和印象。因此，请温和的称呼患者的名，最好不要连姓带字一起，当然我们也可以笼统的称呼阿婆、阿姨，这样患者的感觉会非常好。要善用温暖的手。温暖的手能够给病人带来良好的感觉。有时候千言万语不如轻轻的用手去关怀一下病人。查房时常用手摸摸病人的脉搏或者肩膀，这样对建立良好的医患关系很有好处。三、树立专业高尚的职业形象。医学是一门很特殊的科学，患者的信任和配合程度会对医疗效果产生重大的影响。一位老教授说出的治疗方案和一位年轻的住院医师说的同一治疗方案，最终的治疗效果可能是不一样的。为什么？这里面就涉及到患者的信心和依从性的问题，而这两者会直接影响到治疗的最终效果。所以，在临床工作中，要善于营造专业高尚的职业形象，不断增强患者对你的信任和尊重，让患者能够积极服从你的指引，积极配合治疗。四、换位思考，善于理解。很多时候医患纠纷源于双方都从自己的角度出发。如果尝试交换一下角色，换位思考，你就很容易理解患者、家属的心情和做法。要经常提醒自己当发生纠纷和矛盾的时候，要多从患者的角度来思考问题，这样才能够更好的理解患者和家属。有医生表示，其曾经引导患者进行换位思考，令其很惊讶的是，很多医疗措施，开始患者、家属不能够理解，很有意见，可是引导他们从医生的角度上来思考问题的时候，他们的态度可能就会松动，更容易接受我们的诊疗措施。五、善于表扬和鼓励。病人的心理非常脆弱而敏感，非常需要表扬和鼓励，就像我们读小学的时候，老师的一句表扬可以让我们高兴很长时间，老师的一句鼓励，能够让我们感到振奋和自信。在临床工作中，患者、家属做得好的方面，一定要及时表扬、当面表扬、反复表扬。当患者情绪低落的时候，则要积极鼓励，使其重新燃烧对生活的斗志和希望。经常被表扬和鼓励的患者，对治疗的依从性很高，对医生也很尊重和信任。这样的医患关系通常比较和谐，即使发生一些小问题，也很容易化解和消除。六、充分交待病情。很多医患纠纷源于患者、家属认为医生没有详细交代清楚病情，对于诊断和治疗方案患者、家属知情不够充分，或者对于疾病的预后没有足够的心理准备，或许认为医生没交代清楚患者有没有更好的选择以及如何去选择、权衡利弊的问题。对于患者、家属来说，他们有充分了解病情和选择治疗方案的权利。因此，交代病情的时候，不管多忙，一定要记住：大事要详细的说，急事要缓慢细说。对于涉及到危急重症的患者，一定要详细交代清楚当前的诊断、治疗、费用、疗程，交代疾病的变化性、严重性，交代关键诊疗措施的利弊、风险、意外以及该如何去权衡取舍，特殊病人还要交代患者、家属的其他选择比如转院、请外院专家会诊等。也就是说，要清楚明白的交代病情，充分解析患者的疑问顾虑。七、充分尊重患者的选择权。一定要明白，治疗建议权在医生，但是最终选择权在患者、家属。在治疗的过程中，一定要充分尊重患者的选择权，一定要弄明白患者内心的想法。比如某患者家庭经济情况可能很困难，这个时候就一定要和患者、家属沟通好是否采取积极治疗方式的问题，特别是可能治疗的费用比较昂贵，让其自己签字决定。要记住，关键措施的选择一定要让患者、家属自己商量决定，是他们充分理解了医生交代的病情和治疗方案之后自己真实想法的决定而不是医生强加给他们的决定。八、要善于发现危险因素，从而主动避免风险。医生在临床工作中要学会观察，要善于发现危险的苗头，比如：危急重症患者，特殊疾病患者，工伤、交通事故等特殊情况患者，经济特别困难的患者，家属态度特别恶劣的患者，治疗效果不佳的患者，治疗费用特别高的患者，治疗期间有医疗差错的患者，外院转过来的且已发生纠纷的患者，已经有过投诉行为的患者，等等。对于这样的危险情况，应立即启动“危机处理”方案，及时沟通，主动化解矛盾，避免医疗纠纷。九、年轻医生多向上级医师请示汇报。多请上级医师查看重点病人，营造积极抢救治疗的氛围。对于重点病人，年轻医生多请示、多汇报，既可以得到上级医师的指导，也可以减少自己的医疗责任，发生事故的时候有上级医生帮你说话、分担责任。同时，多请上级医师去查看，可以让患者、家属看到我们医务人员已经在积极努力的治疗，这样做对于缓解和安抚患者的紧张“心情”十分重要，对于避免医患纠纷非常有好处。十、对于病重患者签病重通知书要从快从重，要在合理的范围内尽可能降低患者的期望值。很多疾病预后情况不佳，或者可能造成严重的后遗症，或者随时可能出现新的风险和意外，因此签病重通知书时一定要把最坏的预后说清楚，特别是病情的发展变化、严重后果以及诊疗措施带来的风险、意外、严重影响等情况一定要反复交代并签字。凡事有言在先，并且有书面签字，这样可以最大程度的保护自己，减少发生医疗纠纷和矛盾的机会。十一、交代临床诊断要简明扼要，不要过多纠缠于细枝末节。临床情况错综复杂，因此交代临床诊断时要掌握技巧，要简明扼要，不要过多谈诊断的细节问题。患者知道的细节越多，他就会产生更多的问题，而问题太多往往会令患者感到困惑，无所适从，最终会影响到患者治疗的心态。所以，已经肯定的诊断一笔带过，谈话的主要方向是尚未明确的方面，还需要做些什么检查。当然，谈话要有艺术性，要学会为自己留下松动的余地。就像香港电视里说的那样：你可以保持沉默，但你说的将会成为呈堂证供。所以，交代病情的每一句话都要深思熟虑，要做好每一句话都被人录音并成为证供的准备。十二、提供专业的治疗方案给患者选择，但自己要有一定的倾向性，要知道如何选择权衡利弊。患者普遍没有接受过医学教育，不知道如何选择和如何权衡利弊。如果完全任由患者、家属自己选择，患者、家属往往会非常困惑，不知所措。做为医生，我们应该充分告知如何去选择，如何去权衡利弊，并具有一定的倾向性。然而医生不宜直接表态，因为医生的直接表态会给患者造成很大压力，不易于患者做出自己的选择。可以阐述清楚前因后果，然后引导患者自己得出结论，这样患者的选择也会更加科学合理。十三、让患者、家属参与到治疗过程中来。患者、家属不是路人，而是治疗的对象，是治疗的主体之一。一个好的治疗方案需要医生、患者和家属三方面通力合作、密切配合。所以，查房的时候要明确告诉患者、家属现在需要他们做些什么，要注意些什么，如何更好的配合医生的治疗。这样，参与到治疗过程中的患者、家属的积极性非常高，相对来说也不容易出现医患纠纷。十四、临床工作要扎实细致，要严格遵守规章制度，及时完善检查和治疗。临床工作无小事，它直接关系到患者的健康甚至生命。所以，作为医生的要时刻提醒自己：医生的每一个决定和动作，都可能会有深远的影响，一定要小心谨慎。在临床工作中，一定要严格遵守规章制度，特别是关键的检查和治疗一定要及时完成。要有强烈的危机意识，要知道临床情况错综复杂，特别是在严重疾病的打击影响下，患者随时可能出现各种意外和并发症。及时检查、积极治疗、反复交代病情和签字，是安全行医的三个重要保障。十五、危机病人要反复查看，交代病情要多人多次，分阶段有重点的进行。患者、家属对于病情的接受和认识是一个逐渐发展的过程，从最开始的震惊，到怀疑，到最后的接受、沮丧，往往需要一定的时间。这也是急诊科特别多纠纷，而肿瘤科纠纷相对较少的原因。所以医生要根据这个心理特点来调整医生交代病情的方式和节奏。对于可能出现危机的病人，一定要高度警惕和小心，要及时启动危机处理方案，要多和上级医师汇报，群策群力，同心协力解决问题。交代病情要反复多次进行，特别是家属较多、意见不一致的时候，更要反复和多个家属进行交流沟通并签字，必要时请上级医师一起联合交代病情，这样更加有说法力。同时要注意根据病情的变化分阶段有重点的交代病情，特别是病情不断发生变化且加重的病人，更要即时反复交代病情。通过反复的交代病情，患者、家属的情绪会逐渐趋于冷静，逐渐接受疾病的最终结局。十六、了解患者的具体情况和特殊需求，在不涉及原则的前提下尽量帮助患者解决问题。疾病往往出于突然和意外，患者、家属方面常常会碰上很多复杂的问题。医生要仔细了解患者的个体情况，了解其有无特殊的需要，在不涉及原则和力所能及的前提下，尽量帮助患者、家属解决问题。通常来说，大多数得到帮助的患者、家属都会心怀感激，这样对于改善医患关系是很有好处的。十七、学会表达立场，争取认同感。医患之间其实目标一致，方向一致，本身就是同一条船上的战友，本应是同心协力与病魔作战的战友。所以要学会表达自己的立场，要明确告知病人、家属：医生和患者应该团结一致，并肩作战，大家的心愿都是一样的，只是角色分工各有不同，所以更应该相互支持、相互体谅、相互尊重、相互信任，这样才能够取得最好的治疗效果。十八、怀一颗红心，做两手准备。作为医生，时刻都要怀一颗红心，这颗心是救死扶伤的心，是与人为善的心，是善良仁爱的心，这是每一个医者都应该具备的心。只是这样一颗心通常不会被不具备医学知识的患者自动领会，而是需要医生通过友善的行为进行传递。这种传递过程甚至是不可或缺的！医疗界有一句古老的名言，“有时是治愈，常常是帮助，但总是抚慰。”也许有些疾病一时难以治愈，但医生要安慰焦虑的病人，帮助病人树立战胜病魔的信心，如果医患之间能够多一些解释与沟通，或许就可以抚平患者的焦躁与疑虑，缓和医患之间的关系。在构建和谐社会之风劲吹的今天，时代呼唤健康和谐的医患关系；希望医生能在日常工作中“操之在我”，变被动的“防御医疗”为关怀患者的主动行为塑造，这样，患者将得到更多抚慰，医生那双挽救生命的手将不再颤抖，“医疗纠纷”这个让医生普遍烦恼的热词也终将成为历史。

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工作琐碎、经常加班、得不到患者尊重、待遇低等因素让许多护士都产生过离职的想法。医院缺护士，但又留不住护士，这对于大医院而言反过来又加重了护士的工作强度和压力。医院如何才能留住护士？我们可以借鉴一下美国“磁性医院”管理模式的经验，通过一些举措降低护士的离职风险。磁性医院（Magnet Hospital）顾名思义就是让医院像磁铁一样吸引高素质的护士。它能为护士们提供一个体现职业和个人双重价值的工作环境。磁性医院模式在美国已有20多年的历史。倡导众人参与并能得到护士反馈建议的管理方式，强调和重视护士的自主性和团队合作，为护士提供更多的晋升、教育和职业发展机会是磁性医院最大的特征。“磁性医院”是如何化解护士离职率居高不下的？具体而言，第一，为护士提供良好的工作环境，一方面，可以提高护士对病人的护理质量；另一方面，也使事故（如针刺伤）的发生率大大降低，同时医院也加强了对护士工作的安全措施，保障护士的工作安全；第二，重视护士临床决策权，医院的组织管理方式可以增强护士的工作价值及满足感。医院注册护士率较高与病人比例较低，大大降低了护士身心疲惫的情况，提高了护士的工作满意度和工作积极性。第三，重视护士的教学活动和护理专业发展，这使护士更能胜任护理专业特定领域的发展，更容易进行继续教育。与之相比，在我国各大医院中的护士病人比超过国际标准逾倍，护士工作压力巨大，职业幸福感大大降低，这是造成护士资源流失的一大原因。因此，如何将现有护理人员分层次有效利用，合理配置，优化配置结构是广大护理管理者应该研究和思考的问题。此外，我国护士的工作满意度没有得到很好的重视。这体现在两个方面，一方面是护士的工作得不到患者的认可，患者认为护士就是做杂活的，跑跑腿，实际上，护士在病人的康复治疗中起到很大的作用，国家应该重视起护理和护士在疾病治疗和健康保健中的作用。另一方面，护士的个人发展、工资福利等还没有得到重视。医院的管理者可结合中国护理特点和护理人力资源的现状，在加强护士的教育支持和个人职业发展、强调护士工作自主性、提供与劳动付出相符合的薪酬等方面采取措施并建立相应制度，留住护士，降低护士的离职率。